OCMW Oosterzele
 

Meldingen- en klachten procedure
 
 
Visie en doel
In principe kan iedereen die in contact komt met het OCMW Oosterzele een melding of klacht indienen: burger(s), cliënt(en), gebruiker(s), leveranciers(s), vrijwilligers, inspraakorganen eigen aan het OCMW of 
externe zorgverstrekker(s)...
M.a.w. iedereen die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht.


T.a.v. het OCMW
Klachten zijn kansen om de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening te verbeteren. Daarom streeft het OCMW Oosterzele er naar om:
• de klaagdrempel te verlagen
• klachten zorgvuldig te registreren zodat er een goed beeld ontstaat van het aantal en het soort klachten.

Definitie van een klacht
Een klacht die in aanmerking komt voor de klachtenprocedure van het OCMW van Oosterzele is een uiting van ongenoegen van een burger over de dienstverlening. Dit kan gaan over een product, handeling of gedraging, of het achterwege blijven van een handeling of gedraging door een personeelslid of een dienst van het OCMW.

Het indienen van een klacht

Een klacht kan mondeling, telefonisch, via fax, schriftelijk (inclusief e-mail) en via de website worden ingediend.  Een klacht moet ingediend worden in het Nederlands. 
Een klacht kan geuit worden door de klager zelf of door iemand die voor hem optreedt (een familielid, een kennis, een hulpverlener).
De klachten worden geregistreerd in een klachtenregister.


Ontvankelijkheidsvoorwaarden
De klacht is niet ontvankelijk in de volgende situaties:
• deze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend
• deze betrekking heeft op feiten die hebben plaatsgevonden langer dan 6 maand voor het indienen van een klacht
• klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure
• klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien
• het OCMW Oosterzele geen betrokken partij is
• het een anonieme klacht betreft
• het meldingen, suggesties, beroepen en/of bezwaren, petities zijn
• het mondelinge opmerkingen zijn waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker. Deze kaderen in het proces van evaluatie en bijsturing van de hulp- en dienstverlening
• het een uiting is van ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het OCMW waarbij de klager individueel en actueel betrokken is
• het uitingen zijn van ongenoegen die niet rechtstreeks in verband staan met de het hulp- en dienstverleningsaanbod zoals: persoonlijke negatieve gevoelens, op- en aanmerkingen die het gevolg zijn van normaal gevolgde procedures bv. inzake debiteurenbeheer,…
• …

 

De klachtencoördinator kan hier, mits motivatie, van afwijken.


Het behandelen van klachten
Het behandelen van klachten gebeurt op ambtelijk niveau. Klachten die worden gemeld aan politiek verkozenen, worden doorgegeven aan de OCMW–secretaris.
De klachtenbehandelaar staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht en het formuleren van een schriftelijk antwoord.

Aan de klager wordt binnen de 9 kalenderdagen na het indienen van een klacht een ontvangstbevestiging gestuurd waarin vermeld wordt of de klacht al dan niet ontvankelijk is en wie de klachtenbehandelaar is.
 
De klager ontvangt een schriftelijk antwoord binnen 30 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard. Is die termijn toch niet haalbaar, dan moet de dienst die de klacht behandelt dit aan de klager op tijd laten weten. Er wordt dan ook meteen een nieuwe datum voorgesteld wanneer de klacht wel kan beantwoord worden.

Als klachtencoördinator treedt op de OCMW-secretaris of zijn/haar vervanger.
De klachtencoördinator
• controleert of het schriftelijke antwoord aan de nodige vormvereisten voldoet
• bewaakt dat de termijnen worden gerespecteerd


Deelprocedure: meldingen, suggesties, anonieme klachten
Meldingen, suggesties en anonieme klachten die bij de klachtencoördinator worden ingediend, worden altijd doorgegeven aan de betrokken dienstverantwoordelijke. De dienstverantwoordelijke doet al dan niet beperkte bijsturingen, zo ze binnen zijn of haar bevoegdheid vallen. Suggesties die door de dienstverantwoordelijke als waardevol worden ervaren, maar grondige bijsturing van de werking vragen, worden aan de secretaris doorgegeven.

Rapportage
Jaarlijks maakt de klachtencoördinator een verslag op van de behandelde klachten.  Dit wordt opgenomen in het jaarverslag.  Hierbij worden alle privacygegevens weggelaten.  Het is de inhoud van de klacht die belangrijk is.  Het verslag maakt melding van de binnengekomen klachten en de wijze van de behandeling van deze klachten.


Printer Friendly